カスハラとは｜クレームとの違いやガイドライン事例、DX対策も紹介

トレンドワード：カスハラ（カスタマーハラスメント）

「カスハラ（カスタマーハラスメント）」についてピックアップします。東京都では全国で初めてカスハラ防止条例が制定される予定で、注目度が高まっています。本記事ではカスハラのガイドライン事例や、DXでの解決策についてご紹介していきます。

カスハラとは

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客による過剰な要求や暴言、脅迫的な言動のことを指します。従業員やスタッフに対して精神的、身体的な負担をかける行為として、近年問題となっています。

カスハラには商品やサービスに関する過度な要求、不合理なクレーム、暴力的な言動、業務外のサービス強要などが含まれるのが特徴です。対応に追われる従業員の精神的ストレスや負担が大きく、企業としても対策が求められています。

カスハラとクレームの違い

カスハラに似た言葉として「クレーム」があります。まずクレームとは、商品やサービスに対する不満を解消するための苦情や指摘が主な目的です。建設的な内容であれば、改善のための情報として役立てられることも多いです。

一方でカスハラは、不満の解消を超えた過剰な要求・暴言・脅しといった行為を伴うという違いがあります。従業員やスタッフを傷つけたり、精神的に追い込んだりする場合もあり、社会問題化しています。

カスハラのデメリット

カスハラには、以下のようなデメリットがあります。

従業員に負担が生じる

カスハラによって、精神的・肉体的な負担を強いられるのが大きなデメリットです。例えば暴言や脅しにより心理的なストレスが蓄積し、仕事へのモチベーションや生産性が低下するケースが多く見られます。

また長時間の拘束や過剰な要求に対応することで、疲労や体調不良を引き起こし、長期的にはバーンアウト（燃え尽き症候群）に陥る可能性もあります。結果として従業員の離職や人材不足を招く恐れがあり、企業にとっても大きな損失となってしまいます。

他のお客様に悪影響を与える

カスハラ対応に追われると、従業員が他のお客様に十分なサービスを提供できなくなります。過剰な要求をされたり長時間拘束されたりすることで他のお客様の接客やサービスに割く時間が減り、サービスの質が低下してしまうのです。

またカスハラによるトラブルが周囲の目に触れることで、他のお客様が不快に感じたり、店舗やサービスへの印象が悪化したりすることもあります。こうした状況は企業の評判に影響を与え、お客様の信頼を損なうケースも多いです。

カスハラの実態｜UAゼンセンによる調査

日本最大の産業別労働組合であるUAゼンセンでは、2024年1月～3月にカスタマーハラスメントに関するアンケート調査を行いました。

その結果、迷惑行為への対策として「マニュアルの整備」「専門部署の設置」といった対策を行っているケースはあるものの、「特に対策はなされていない」が42.2％と最も多い結果となりました。こういった現状を受けて、ガイドラインの必要性が高まっています。

カスハラガイドラインの事例｜国・自治体

ここでは、国や自治体が公開しているカスハラガイドラインの事例をご紹介します。

厚生労働省｜カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

厚生労働省では、「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作成しています。厚生労働省をはじめとして｢顧客等からの著しい迷惑行為の防止対策の推進に係る関係省庁連携会議｣で議論を行うとともに、対策を進めています。

例えばカスタマーハラスメントに発展させないための方法として、下記のステップを紹介します。

• ①対象を明確にして謝罪する
• ②状況を正確に把握する
• ③現場監督者または相談窓口に情報共有する

【公式サイト】顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）について

東京都｜カスハラ防止条例、2025年4月施行予定

東京都では、カスタマーハラスメントのない公正で持続可能な社会を実現するため、全国初となる「カスハラ防止条例」の制定を目指しています。

目的を達成するため、「条例の基本的な考え方」は以下の3つを柱として構成されています。

• 「何人も、あらゆる場において、カスタマーハラスメントを行ってはならない」として、カスタマーハラスメントの禁止を規定
• 「カスタマーハラスメント」の防止に関する基本理念を定め、各主体(都、顧客等、就業者、事業者)の責務を規定
• 「カスタマーハラスメント」の防止に関する指針を定め、都が実施する施策の推進、事業者による措置等を規定

罰則は設けられていないものの、カスハラ被害の抑制力となることが期待されています。

カスハラガイドラインの事例｜住宅・不動産

住宅メーカーや不動産業界では一般のお施主様と接する機会が多いことから、カスハラに発展してしまう事例も見られます。ここでは、具体的なガイドラインを設定しているケースをご紹介します。

三井ホーム

三井ホームグループでは、2024年10月1日に「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。基本方針としては、常識を超えた要求や暴力的な言動などで従業員の尊厳が傷つけられる場合、必要に応じて警察や弁護士と連携して組織的に対応することが明記されています。

カスハラの主な例としては、下記の行為が挙げられています。

• 正当な理由のない⻑時間の電話や繰り返しのメール等
• ⼤声での暴⾔や侮辱的な発⾔等
• 正当な理由のない SNS 等への暴露をほのめかした脅し等
• 契約内容を超えた過度な補償や⾦銭要求等
• ⾔葉遣いや⾔葉尻を捉えて執拗に指摘をする⾏為等
• SNS 上に従業員の個⼈情報や虚偽の内容を投稿する等
• 優位な⽴場を利⽤した特別扱いの要求等
• 性的な表現を含む不快な⾔動等のセクシャルハラスメント⾏為 

ポラスグループ

住宅事業を幅広く展開するポラスグループでは、2020年に社員が自死する事案が発生しました。そして2023年10月に、柏労働基準監督署よりカスハラが原因の労働災害であることが認定されました。

具体的には担当顧客から厳しい叱責や度重なる電話を受けたことが、精神障害の原因になったと考えられています。すでに遺族の方々とは和解済みですが、ポラスグループでは再発防止に向けて下記の取り組みを実施しています。

• カスタマーハラスメント相談窓口の設置
• カスタマーハラスメント対策のための管理監督者教育
• 外部カウンセリング機関との連携

カスハラ防止のためのDX技術

一般のお客様と接する機会が多い業種では、従業員を守るための対策が求められています。最近では、DX技術を活用した方法が注目されています。

生成AI｜trans-DX for Support

トランスコスモスは、お客様企業のコールセンター業務において、消費者からのカスハラへの新たな対策サービス「trans-DX for Support」を提供開始しました。生成AIを活用した包括的なソリューションで取り組み、お客様企業のカスハラ対策を支援します。

具体的には電話対応中にAIが音声を自動解析して感情分析を行い、カスハラをリアルタイムで検知します。管理者が迅速にサポートに入って通話終了などの対応を行えるため、オペレーターの負担が軽減できるのがメリットです。

またトランスコスモスが対策マニュアルの作成やトレーニングの実施、定期的な評価や改善提案など、導入から運用まで一貫してサポートするサービスも実施します。

AI音声変換｜Emotion Canceling

ソフトバンクは、東京大学と共同で「Emotion Canceling（エモーション キャンセリング）」を開発しています。これはコールセンターで受電した際の怒鳴り声や感情的な声などを、リアルタイムでAIが抑制する技術です。

具体的にはAIを活用した感情認識・音声加工技術によって、お客さまの通話音声を穏やかなトーンに変換します。これにより「怖くない声」で聞こえるため、オペレーターの心理的負担を軽減できるのがメリットです。

現在2025年度中の実用化に向けて、研究開発が進められています。

まとめ

住宅メーカーや不動産業界では一般のお客様と接する機会が多いため、お互いに意図せずともカスハラになってしまうケースもあります。ガイドラインの制定だけでなく、デジタル技術を導入した対策も重要性を増しています。